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Coinbase a reçu des milliers de plaintes du service client

mer 25 Août 2021 ▪ 10h30 ▪ 5 min de lecture - par Jean-Louis Lefevre

Les utilisateurs se plaignent du manque d’aide du support technique, même lors d’attaques de pirates, sans parler de la résolution de problèmes ordinaires.

Coinbase logo on a computer screen with a stack of Bitcoin cryptocurency coins.

Un conflit entre Coinbase et ses adversaires

Coinbase, la plus grande plateforme d’échange de cryptomonnaie américain, est entré en conflit avec ses adversaires qui avaient publié un rapport avec des plaintes de clients dans les médias. Selon CNBC, la plupart des plaintes concernaient la saisie frauduleuse de comptes à cause des réponses très lentes aux plaintes des clients. Tout cela a été déclaré par les utilisateurs de la plateforme d’échange dans leurs interviews à la chaîne d’actualités américaine.

L’un des rapports alarmants est venu d’une femme qui a prétendu avoir été victime d’une attaque de hacker à cause de laquelle elle a perdu une cryptomonnaie d’une valeur de 168 000 dollars. Après avoir reçu une série d’avertissements d’intrusion dans son compte et des notifications de changement de mot de passe, elle a vu ses fonds disparaître. « J’ai étudié Coinbase et il m’a semblé que cette société était digne de confiance. J’ai enregistré un compte cryptomonnaie. Et après un certain temps, j’ai réalisé: « Tout a disparu », – a déclaré la femme dans une interview avec CNBC. Elle a également accusé la société de son manque de soutien aux victimes d’un piratage.

D’anciens employés de Coinbase ont déclaré que le soutien aux clients de la plateforme d’échange avait vraiment changé. La société avait décidé de passer à la résolution des problèmes par courrier électronique, ce qui, selon eux, prend plus de temps pour répondre et résoudre les plaintes: « cette décision a été désastreuse, car il faut beaucoup plus de temps pour répondre aux courriels que pour le chat en direct. Nous sommes retournés à la boîte de réception électronique pour passer cinq jours à résoudre un problème qui pourrait être résolu en quelques minutes », – a commenté l’un des anciens employés sur le chat.

Réaction de Coinbase

Déjà au début de l’année, Coinbase a remarqué que le nombre de plaintes concernant des retards de la part du support technique augmente chaque jour. « Nous comprenons que cette situation est frustrante. Ce n’est pas quelque chose que nous aimerions offrir à nos clients », – a déclaré Casper Sorensen, vice – président du service client de Coinbase, dans un article de blog.

Jusqu’à présent, la plateforme d’échange de cryptomonnaies a refusé de donner une interview aux médias, en commentant la situation par courrier électronique: « Au fil des ans, nous avons constamment mis à jour nos offres de support client pour aider l’entreprise à évoluer. Au début de 2020, nous sommes passés au courrier électronique en tant que principal canal de support. De nombreuses demandes de clients exigent de mener des enquêtes supplémentaires pour résoudre le problème. Et pour éviter une longue attente, nous avons préféré passer à la communication par courrier électronique. Cependant, nous comprenons que les clients souhaitent parler à nos assistants en temps réel, alors ce mois – ci, nous introduisons une assistance téléphonique pour certains clients et, plus tard cette année, une conversation en temps réel pour tout le monde. » Les plaintes seront-elles évitées?

Selon les médias, depuis 2016, les utilisateurs ont envoyé plus de 11 000 plaintes contre Coinbase à la Commission Fédérale du commerce et au Bureau de protection des consommateurs en matière financière, et la plupart concernent le service client. Mais il existe une autre catégorie de personnes qui accusent la plateforme « d’espionnage au profit du gouvernement américain » et « d’utilisation des tactiques de la Gestapo ». La raison est que dans les transactions suspectes Coinbase peut exiger une explication ou fermer complètement le compte. Visiblement, il est impossible de satisfaire tous les clients. 

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Jean-Louis Lefevre

Je suis convaincu que les cryptomonnaies nous ouvrent des perspectives inédites extraordinaires que je ne veux rater sous aucun prétexte ! J’essaie d’enrichir en permanence mes compétences en la matière et de partager avec vous tout ce que j’apprend avec mes followers et mes heures passées à explorer cet univers.

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