A Coinbase finalmente reconhece um problema que dura há anos

Brian Armstrong, CEO da Coinbase, finalmente reconhece publicamente um “problema sério” que atormenta sua plataforma há anos. A maior exchange americana anuncia uma redução de 82% nos congelamentos abusivos. Mas essa melhoria é suficiente para restaurar a confiança abalada pelas recentes violações de dados?

Coinbase quer virar a página dos contas congeladas

Em 6 de junho, Brian Armstrong, CEO da Coinbase, publicou uma mensagem direta no X:

““O congelamento das contas é um problema sério na Coinbase há tempo demais. … O problema foi reduzido em 82% até agora, e outras melhorias estão por vir….” Uma declaração que soa como um reconhecimento.

Por tempo demais, usuários ficaram sem acesso aos seus fundos sem explicação clara. Alguns por vários meses. Um usuário relata ter tido sua conta bloqueada… por mais de dois anos.

O problema não é novo. Há anos, fóruns e redes sociais estão cheios de relatos de clientes frustrados, até desesperados.

O suporte ao cliente da Coinbase, frequentemente criticado pela falta de agilidade, não ajudou a resolver a situação. No universo cripto, onde a confiança e a rapidez são vitais, esse tipo de problema compromete gravemente a reputação da plataforma.

Para lidar com essa crise de confiança, a Coinbase investiu fortemente em inteligência artificial. Dor Levi, novo chefe de produto desde abril, supervisionou a melhoria dos modelos de aprendizado de máquina para detectar comportamentos realmente suspeitos sem penalizar clientes regulares. Esses esforços parecem estar começando a dar frutos.

Uma reforma muito tardia em um clima explosivo

Esse anúncio ocorre em um contexto bastante tenso para a plataforma. A Coinbase foi recentemente abalada por um ciberataque massivo, revelado em meados de maio, que envolveu agentes do suporte ao cliente subornados para vazar dados pessoais de mais de 70.000 clientes.

Com a aproximação da sua entrada no S&P 500 – um marco para uma empresa cripto – o caso causou um grande impacto.

Hoje a Coinbase está em uma encruzilhada estratégica: de um lado, uma legitimidade crescente nos mercados tradicionais, reforçada pela aquisição da Deribit e uma possível injecção de 9 bilhões de dólares em compras passivas. Do outro, desafios internos significativos em cibersegurança, suporte ao cliente e gestão de crise.

Portanto, é lógico que a empresa busque restaurar a confiança na raiz: seus usuários. Pois sem eles, não há volume, não há reputação, e acima de tudo… não há futuro.

Em suma, a Coinbase tenta corrigir o rumo após anos de descuido em um problema fundamental que afeta a experiência do usuário. Embora as melhorias tecnológicas pareçam promissoras, elas podem estar chegando tarde demais para alguns clientes já perdidos.

Em um setor em que a confiança constitui a base da relação com o cliente, a exchange terá que provar que essa reforma não é apenas um exercício de comunicação. A Coinbase ainda pode reconquistar a confiança dos usuários após uma série de escândalos?