Coinbase finalmente reconoce un problema que ha durado años

Brian Armstrong, CEO de Coinbase, finalmente reconoce públicamente un «problema mayor» que ha estado afectando su plataforma durante años. El principal exchange estadounidense anuncia una reducción del 82 % en los bloqueos abusivos. Pero, ¿será esta mejora suficiente para restaurar una confianza que ha sido sacudida por recientes violaciones de datos?

Coinbase quiere pasar la página de las cuentas congeladas

El 6 de junio, Brian Armstrong, CEO de Coinbase, publicó un mensaje directo en X: 

«El congelamiento de cuentas ha sido un problema mayor en Coinbase durante demasiado tiempo. … El problema ha sido reducido en un 82 % hasta ahora, y se esperan más mejoras….» Una declaración que suena como una confesión. 

Durante demasiado tiempo, los usuarios se quedaron sin acceso a sus fondos sin una explicación clara. Algunos durante varios meses. Un usuario incluso reportó haber sido bloqueado… por más de dos años.

El problema no es nuevo. Desde hace varios años, los foros y redes sociales están llenos de testimonios de clientes frustrados e incluso desesperados. 

El soporte al cliente de Coinbase, frecuentemente criticado por su falta de respuesta, no ha ayudado a mejorar la situación. En el universo cripto, donde la confianza y la rapidez son vitales, este tipo de disfunciones dañan gravemente la reputación de una plataforma.

Para responder a esta crisis de confianza, Coinbase ha invertido fuertemente en inteligencia artificial. Dor Levi, nuevo responsable de producto desde abril, ha supervisado la mejora de los modelos de aprendizaje automático destinados a detectar comportamientos realmente sospechosos sin penalizar a los clientes habituales. Estos esfuerzos parecen comenzar a dar resultados.

Una reforma muy tardía en un clima explosivo

Este anuncio llega en un contexto por lo menos tenso para la plataforma. Coinbase fue recientemente sacudida por un ciberataque masivo, revelado a mediados de mayo, que involucró a agentes del soporte al cliente sobornados para transmitir los datos personales de más de 70,000 clientes. 

De cara a su ingreso en el S&P 500, algo sin precedentes para una empresa cripto, el asunto ha dejado una mancha.

Coinbase está hoy en una encrucijada estratégica: por un lado, una legitimidad creciente en los mercados tradicionales, reforzada por su adquisición de Deribit y una posible inyección de 9 mil millones de dólares en compras pasivas. Por otro lado, grandes desafíos internos en ciberseguridad, soporte al cliente y gestión de crisis.

Es lógico que la empresa busque restaurar la confianza desde la raíz: sus usuarios. Porque sin ellos no hay volumen, ni reputación, y sobre todo… no hay futuro.

En resumen, Coinbase intenta enderezar el rumbo tras años de negligencia con un problema fundamental que afecta la experiencia del usuario. Aunque las mejoras tecnológicas parecen prometedoras, quizá lleguen demasiado tarde para algunos clientes ya perdidos. 

En un sector donde la confianza es la base de la relación con el cliente, el exchange tendrá que demostrar que esta reforma no es solo un simple ejercicio de comunicación. ¿Podrá Coinbase recuperar la confianza de los usuarios después de una serie de escándalos?